DI agentai klientų aptarnavime: nuo chatbot'ų iki autonominių sprendimų

Klientų aptarnavimas yra viena iš sričių, kurioje dirbtinis intelektas duoda greičiausiai matomų rezultatų. Greičiau atsakyti, tiksliau nukreipti, efektyviau išspręsti – tai, ko tikisi kiekvienas klientas. Tačiau tarp paprasto pokalbių roboto, kuris atpažįsta kelis raktinius žodžius, ir tikro DI agento, kuris savarankiškai išsprendžia problemą, yra milžiniškas skirtumas. Šiame straipsnyje nagrinėjame, kaip klientų aptarnavimas evoliucionavo iki autonominių DI agentų ir kokią realią vertę jie kuria verslui.

Klientų aptarnavimo evoliucija

Klientų aptarnavimo technologijos keitėsi etapais, ir kiekvienas žingsnis didino efektyvumą:

Skambučių centrai (2000-ieji). Visa aptarnavimo našta gulė ant žmonių pečių. Klientai laukė eilėse, o įmonės samdė vis daugiau operatorių augančiam užklausų srautui valdyti.

IVR sistemos (interaktyvus balso atsakiklis). „Spauskite 1, jei norite sužinoti užsakymo statusą." Klientai galėjo pasirinkti iš kelių variantų, bet sistema neturėjo jokio lankstumo – jei jūsų klausimas nepateko į kategoriją, vis tiek reikėjo laukti operatoriaus.

Taisyklėmis paremti pokalbių robotai. Pirmieji chatbot'ai veikė pagal „jei-tai" logiką. Jie galėjo atsakyti į 20–30 dažniausių klausimų, bet bet koks nukrypimas nuo scenarijaus baigdavosi frustracija ir prašymu „sujungti su žmogumi".

DI paremti pokalbių robotai. Natūralios kalbos apdorojimo (NLP) technologijos leido robotams suprasti klausimo esmę, net jei jis suformuluotas nestandartiškai. Tačiau jie vis dar tik atsakinėjo į klausimus – negalėjo atlikti veiksmų kliento vardu.

DI agentai. Dabartinis etapas – sistemos, kurios ne tik supranta, bet ir veikia. Jos gali patikrinti užsakymo statusą, inicijuoti grąžinimą, pakeisti pristatymo adresą ar eskaluoti problemą specialistui – visa tai vieno pokalbio metu, be žmogaus įsikišimo.

Kas yra DI agentas klientų aptarnavime?

DI agentas klientų aptarnavime – tai autonominė sistema, kuri geba ne tik bendrauti su klientu natūralia kalba, bet ir atlikti konkrečius veiksmus įmonės sistemose. Tai esminis skirtumas nuo pokalbių roboto.

Tikras DI agentas turi šias savybes:

• Konteksto supratimas. Jis žino, kas yra klientas, kokią istoriją turi su įmone, kokius produktus naudoja ir kokie buvo ankstesni kreipimosi.
• Prieiga prie įmonės sistemų. Agentas gali dirbti su CRM, užsakymų valdymo sistema, žinių baze, sandėlio atsargų sistema – taip pat, kaip žmogus operatorius.
• Sprendimų priėmimas. Remiantis kontekstu ir įmonės politika, agentas pats nusprendžia, kokį veiksmą atlikti: ar grąžinti pinigus, ar pasiūlyti alternatyvą, ar perduoti žmogui.
• Daugiažingsnis veikimas. Vieno pokalbio metu agentas gali atlikti kelis veiksmus iš eilės – patikrinti užsakymą, inicijuoti grąžinimą, išsiųsti patvirtinimą el. paštu.
• Nuolatinis mokymasis. Sistema tobulėja iš kiekvienos sąveikos – supranta, kurie sprendimai veikia, o kurie sukelia papildomų klausimų.

Paprasčiau tariant: pokalbių robotas atsakinėja į klausimus, o DI agentas sprendžia problemas.

Ką gali DI agentai?

Konkrečios galimybės, kurias DI agentai jau šiandien realizuoja klientų aptarnavime:

Atsakyti į klausimus naudojant įmonės žinių bazę

Agentas ne tik ieško atitikmenų pagal raktinius žodžius – jis supranta klausimo prasmę ir suranda atsakymą net tada, kai klientas klausia nestandartiškai. Pavyzdžiui, klausimą „kiek kainuoja pristatymas į Kauną?" agentas supras ir tada, kai klientas rašo „ar galiu gauti prekes į Kauną ir kiek tai kainuos?".

Apdoroti užsakymus, grąžinimus ir pakeitimus

Klientas nori pakeisti pristatymo datą? Grąžinti prekę? Pakeisti dydį? DI agentas patikrina užsakymo būseną, įmonės grąžinimo politiką, sandėlio atsargas ir atlieka reikiamą veiksmą – dažnai per kelias sekundes, o ne per kelias dienas.

Eskaluoti sudėtingus atvejus žmogui su pilnu kontekstu

Kai situacija pernelyg sudėtinga ar emociškai jautri, agentas perduoda pokalbį žmogui. Tačiau, skirtingai nuo paprasto peradresavimo, jis pateikia specialistui visą kontekstą: kliento istoriją, problemos esmę, ką jau bandė spręsti ir kokį rezultatą tikisi klientas. Specialistas gali iškart tęsti pokalbį, neklausdamas kliento to, ką jis jau pasakė.

Dirbti 24/7 keliomis kalbomis

DI agentas neturi darbo valandų. Jis aptarnauja klientus naktį, savaitgaliais ir švenčių dienomis – ta pačia kokybe kaip ir darbo metu. Modernūs modeliai puikiai dirba lietuvių, anglų, vokiečių ir kitomis kalbomis, automatiškai prisitaikydami prie kliento kalbos.

Mokytis iš ankstesnių sąveikų

Kiekvienas pokalbis – tai duomenys, iš kurių sistema tobulėja. DI agentas analizuoja, kurie atsakymai padėjo išspręsti problemą iš pirmo karto, kurie sukėlė papildomų klausimų, ir nuolat optimizuoja savo veikimą.

Realūs rezultatai

Įmonės, diegusios DI agentus klientų aptarnavime, mato konkrečius pokyčius:

Atsakymo laikas sutrumpėja 40–60 %. Rutininės užklausos, kurios anksčiau laukdavo eilėje 5–15 minučių, dabar išsprendžiamos per sekundes. Net sudėtingesni atvejai sprendžiami greičiau, nes agentas paruošia kontekstą specialistui.

Aptarnavimo kaštai mažėja 30–50 %. Ne dėl to, kad atleidžiami darbuotojai, o dėl to, kad ta pati komanda gali aptarnauti žymiai didesnį klientų srautą. DI agentas perima 60–80 % rutininių užklausų.

Klientų pasitenkinimo (CSAT) balai auga. Klientai vertina greitį ir tikslumą. Kai problema išsprendžiama per pirmą kontaktą ir per kelias minutes, pasitenkinimas natūraliai didėja. Tipiškai CSAT balai pakyla 10–20 procentinių punktų.

Specialistai gali daugiau dėmesio skirti sudėtingiems atvejams. Kai rutininiai klausimai nebepasiekia žmogaus, specialistai gali skirti daugiau laiko ir dėmesio tiems klientams, kuriems to tikrai reikia – sudėtingoms problemoms, VIP klientams, skundams.

Mūsų patirtis WiseMonks projektuose rodo, kad tinkamai sukonfigūruotas DI agentas vidutiniškai išsprendžia 65–75 % klientų užklausų be žmogaus įsikišimo, išlaikydamas aukštą aptarnavimo kokybę.

Dažniausios baimės ir realybė

„DI pakeis klientų aptarnavimo darbuotojus"

Realybė: DI agentai perima rutinines užduotis – atsakymus į pasikartojančius klausimus, užsakymų statuso tikrinimą, paprastus pakeitimus. Žmonės lieka būtini ten, kur reikia empatijos, kūrybiškumo ir sudėtingų sprendimų. Praktikoje dažniausiai matome ne atleidimus, o komandos perskirstymą – darbuotojai pereina prie vertingesnių užduočių, o įmonė gali aptarnauti augantį klientų srautą neproporcingai nedidindama komandos.

„Klientai nenori kalbėti su robotu"

Realybė: Klientai nenori kalbėti su blogu robotu. Jei sistema greitai ir tiksliai išsprendžia problemą, klientui nėra skirtumo, ar tai padarė žmogus, ar DI. Tyrimai rodo, kad 62 % vartotojų renkasi pokalbių robotą, jei tai reiškia greitesnį aptarnavimą, palyginti su laukimu eilėje. Svarbiausia – kokybė ir greitis, ne tai, kas atsako.

„Per brangu mažam ar vidutiniam verslui"

Realybė: DI agentų diegimo kaštai per pastaruosius metus smarkiai sumažėjo. Tipinė investicijų grąža (ROI) pasiekiama per 4–6 mėnesius. Be to, nebūtina diegti visko iš karto – galima pradėti nuo vieno kanalo ar vienos užklausų kategorijos ir plėsti pagal rezultatus. Šiandien DI agentas klientų aptarnavime yra prieinamas ne tik korporacijoms, bet ir vidutinėms įmonėms.

Kaip pradėti

Jei svarstote apie DI agentų diegimą klientų aptarnavime, rekomenduojame šiuos žingsnius:

1. Identifikuokite dažniausias užklausas

Išanalizuokite, kokius klausimus klientai užduoda dažniausiai. Paprastai 60–80 % užklausų patenka į 10–15 kategorijų. Būtent nuo jų verta pradėti – čia DI agentas sukurs didžiausią vertę per trumpiausią laiką.

2. Įvertinkite duomenų parengtumą

DI agentui reikia žinių bazės – produktų informacijos, DUK, grąžinimo politikos, kainodaros taisyklių. Kuo geriau struktūrizuoti ir atnaujinti šie duomenys, tuo tiksliau veiks agentas. Taip pat svarbu turėti prieigą prie reikiamų sistemų – CRM, užsakymų valdymo, sandėlio.

3. Pradėkite nuo vieno kanalo

Nebandykite iškart paleisti DI agento visuose kanaluose. Pradėkite nuo vieno – dažniausiai tai svetainės pokalbių langelis arba el. paštas. Surinkite duomenis, optimizuokite veikimą, ir tik tada plėskite į kitus kanalus.

4. Nustatykite aiškias eskalavimo taisykles

Apibrėžkite, kada ir kaip DI agentas turi perduoti pokalbį žmogui. Geriau perduoti per anksti nei per vėlai – kliento pasitikėjimas yra svarbesnis už automatizavimo statistiką.

5. Matuokite ir tobulinkite

Stebėkite pagrindinius rodiklius: išsprendimo iš pirmo karto rodiklį, klientų pasitenkinimą, eskalavimo dažnumą, vidutinį sprendimo laiką. Reguliariai peržiūrėkite pokalbius, kuriuos agentas eskalavo – tai geriausias šaltinis tobulėjimui.

Apibendrinimas

DI agentai klientų aptarnavime – tai ne ateitis, o dabartis. Jie jau šiandien padeda įmonėms aptarnauti klientus greičiau, kokybiškiau ir efektyviau. Skirtumas tarp sėkmingo ir nesėkmingo diegimo priklauso ne nuo technologijos, o nuo to, kaip ji pritaikoma konkrečiam verslui.

Jei norite sužinoti, kaip DI agentai galėtų transformuoti jūsų klientų aptarnavimą – susisiekite su mumis. Padėsime įvertinti galimybes ir sukurti sprendimą, pritaikytą jūsų poreikiams. Pirma konsultacija – nemokama.